“買佳能LBP2900+送‘3倍放心’保修服務，買富士施樂M105b送1年免費上門維修服務，買聯想打印機送售后服務……”，目前打印機市場關于售后服務增值的促銷活動越來越多。作為消費者，我們也越來越重視產品售后服務，以打印機為例，無論是出現任何一種故障我們都希望能得到最好的技術解決服務。

　　一方面，以往各大廠商的目光往往聚焦在技術、功能、使用等基于產品本身的突破，但隨著市場競爭日益激烈，打印機技術創新所帶來的領先優勢已經開始弱化。重壓之下，一些打印機廠商發現，只有通過提升服務，才能牽住客戶，于是購機送售后服務的促銷手段起來越多，售后服務成為目前打印機最大的競爭力。不過，筆者在這里就要提出疑問，如果產品質量足夠好，我們還需要擔心有沒有良好的售后服務呢？是什么造成了售后服務成為打印機市場發展的救命稻草？各大售后服務廠商的服務真的到家了嗎？

　　一、售后服務到家了嗎？

　　據調查結果所得，在每年的3.15打印機投訴榜中，售后服務都是穩居榜首，占總投訴額的60%以上，同時關于打印機售后糾紛的案例也不斷上升。其中投訴的問題包括：服務缺失、推諉責任、維修質量差、特別是三包承諾界限含糊不清等等。在維修過程中，關于“咬文嚼字”以及“強詞奪理” 這一幕幕經常上演，對此消費者苦不堪言。每一年打印機廠商都說提升服務質量，然而這提升的真正價值在哪里？

　　1、免費很少，花費很多

　　在售后服務方面，幾大國外品牌打印機品牌有自己的服務體系，在具體細節上很難對全面的進行對比，但是它們都有一個共同點：免費的很少，花費的很多。目前幾大廠商的打印機標準保修期限都是復印機，大幅面打印機以外的產品，一般是由客戶送修的。

　　一般為一年送修，也就是在自產品購買之日起一年內出現問題，由客戶自己送到授權維修中心，根據免費保修條件給客戶進行保修。“送修”就意味著你必須在寒風或暴日之下抱著打印機跑到指定的維修點維修，如果要讓廠家的維修人員上門服務，需要承擔工程師現場維修的差旅費用，差旅費用按照路途遠近計算。如果是保修期外或保修范圍外的維修，那么費用的計算公式就應該是工時費×標準工時+備件費，這并非一般用戶可以支付得起。

　　為了“方便”廣大消費者，各大打印機廠商也特意設定延長保修期限，如“金牌服務”、“心加心服務”……但天下沒有免費的午餐，這延長的保修期限是不免費的，非但不免費，而且費用的數額不菲。而且更令消費者不快的是，目前打印機行業并沒有統一的相關條例判定，在收費上都是打印機廠商都是自己說了算，收費標準不統一，消費者任人宰割。

　　2、國內月亮國外月亮都很圓

　　在打印機售后服務這一塊上，國內的以聯想為例，在它家買的打印機，無論選用數萬元的高端產品，還是低至千元的普及型打印機產品在保修期內都將可以享受聯想專業的免費上門服務。在不久之前，聯想更推出“360定制服務”，這種定制服務對原來的售后服務作出了完善，服務的對象涉及中小企業用戶、SOHO用戶、家庭用戶。

　　咱們再看看國外的月亮，不難發現佳能越來越重視免費售后維護時間的延長，最長的時間竟然達到三年，惠普企業級的產品的免費維修時間也高達三年等等，通過這些我們也不難發現，廠商們都越來越重視售后服務，免費的售后服務的時間也是越來越長。

　　二、售后服務成救命稻草

　　1、質量和服務哪個更重要？

　　售后服務是需要打印機廠商付出更多的成本支持， 所以更多的廠商選擇保修服務維持在一年，一年之外則需要用戶繳交延保服務費。在這樣的大環境之下，奔圖打印機卻提出“兩年保修”，這無疑是給自己增加成本負擔。但是奔圖打印機給出的答案是：“我對自己的產品品質有十足的信心”，也就是說如果產品質量足夠好，那么再長的售后服務時間也不是負擔。

　　事實也的確如此，產品質量與售后服務是正反例的，只有產品質量不過關，售后服務才能顯得重要。而作為消費者，我們使用辦公產品的目的僅僅是為了使用，而不是花精力等售后服務人員上門維修，如果可以的話寧愿永久不使用到售后服務。然而，近兩年來，打印機廠商開始越來重視售后服務，好像售后服務水平提高了，品牌的信譽度就可以建立起來，這并非說售后服務不重要，但要分清主次，用戶更看重的絕對是產品的質量問題。

　　2、覆巢之下豈有完卵

　　是什么導致了售后服務成為打印機產品的救命稻草？近幾年來，打印機市場迅速發展，產品發展開始遭到發展瓶頸，產品同質化現象也越來越嚴重，市場進行行疲倦狀態。為了突破市場，各大打印機廠商各出奇招，為了吸引眼球，不斷地給打印機添加新功能、新配置，而打印機外觀也花哨。

　　綜觀目前市場的打印機，你會發現外觀是一臺比一臺漂亮，配置是越來越花哨，功能也越來越多。但是如此漂亮如此多功能配置正是引發故障率頻發的主要原因，因為在一臺機器內同時加入眾多新功能使機器本身集成度過高，故障出現率自然也增加。

　　另外，為了爭奪更多的市場份額，各大廠商推出了大量的新產品，同時還上演一場又一場的“價格戰”。覆巢之下豈有完卵，為了減低成本增加價格戰的力度，“偷工減料”也是在所難免的。 最后，隨著市場競爭力度加大，山寨貨、水貨、假冒產品層出不窮，這也是給售后服務一個非常大的壓力。

　　3、耗材直接影響服務

　　與其它IT產品不同的是，打印機除了機器本身的性能之外，還有一個影響其使用質量的主要因素——打印耗材。目前市場上的打印耗材分為原裝耗材、通用耗材以及假冒耗材，一般來說，使用原裝耗材除了能保證最好的打印質量之外，對打印機本身的損害也是最少的。

　　但是由于原裝耗材價格昂貴，更多的用戶紛紛投向了更便宜的兼容耗材，而目前市場兼容耗材的種類分為通用墨盒、灌墨/粉以及連供系統，使用通用墨盒雖然打印效果不及原裝耗材，但是對打印機損害不大。相反，灌墨/粉以及連供系統是需要對打印機內部結構進行改造，在一定程度上改變了打印機的性能，因此故障率更高，這也是為何打印機廠商明確規定“使用非原裝耗材一律不保修”的原因了。

　　三、用戶自己脫不了干系

　　在打印機售后服務這一塊上，作為消費者我們不斷地抱怨廠商服務不周到，然而廠商問題只是主因，導致今天這種局面發展消費者自己也脫不了干系。首先，對售后服務不明不白。在購買打印機產品時，許多用戶并沒有過多了解關于售后服務的細節，因此給后來保修過程增加了不少麻煩；其次，許多消費者熱衷新功能新配置，看到光盤打印想買，看到視頻打印也想要……，這些消費觀念與廠商嘩眾取嚨不謀而合；最后，許多消費者貪小便宜，無論是選購產品還是耗材時都存在貪念，因此掉入了商家的消費陷阱，打印機故障也因此而來。

　　作為消費者，我們不能改變打印機市場的發展規則，也無法逃得掉廠商和商家的種種陷阱，但是我們可以清楚認識自己的需求，在選購產品時不要急于買新產品、新技術，因為目前許多的新技術、新概念都只是廠商的一個噱頭，如視頻打印，或者僅限于概念之上，如云打印，在實際的操作中能發揮多大的作用還是未知之數。此外，在購買過程中，要多加心眼，也不能貪小便宜，以免落于陷阱。認真了解售后服務條款，最好對打印機故障有一個初步認識，這樣在以后與廠商進行售后服務交涉中也能知已知彼。

　　全文總結：在商家的利潤來源中，打印機銷售僅占10%，而零部件銷售占15%，耗材銷售占25%，售后服務經營占50%，所以在價格戰打無可打的情況下，售后服務就成了最后的救命稻草，這到底是可喜還是可悲？