當(dāng)航空業(yè)正在遭受燃料價(jià)格大幅飆升和美國(guó)經(jīng)濟(jì)不景氣的沖擊時(shí)，很難想象美國(guó)一家主要航空公司總裁的演講沒(méi)有被裁員、減少航線和提高票價(jià)等議題所主導(dǎo)。
不過(guò)，從另一方面來(lái)說(shuō)，也很少有哪個(gè)大型航空公司的老總有西北航空的科琳-巴雷特(ColleenBarrett)那樣的經(jīng)歷，現(xiàn)年63歲的巴雷特在其23年的職業(yè)生涯中從一個(gè)法務(wù)秘書(shū)升遷至公司總裁。
正是曾在其導(dǎo)師和公司的聯(lián)合創(chuàng)始人赫伯-凱勒爾(HerbKelleher)身邊工作的巴雷特，為西北航空公司開(kāi)創(chuàng)了與眾不同的、富有傳奇色彩的客戶服務(wù)新方法，這一方法的目標(biāo)就是：對(duì)待公司3.5萬(wàn)名員工就像對(duì)待家人一樣，要讓工作富有樂(lè)趣，之后，他們會(huì)將這一樂(lè)觀的態(tài)度帶給顧客。正是這一戰(zhàn)略，將一個(gè)經(jīng)濟(jì)型航空公司的后起之秀，塑造成了美國(guó)乘客流量最高的航空公司。
“每隔三英尺就貼有我們的使命陳述，遍布我們的所有地方，所以，如果你是我們公司的乘客，你一定看到過(guò)它。”巴雷特在最近舉辦的第12屆沃頓領(lǐng)導(dǎo)力年會(huì)上如是說(shuō)，“只要遵從黃金法則‘(GoldenRule)，也就是你希望別人怎么對(duì)待你，你就要以同樣的方式對(duì)待他人，那么，所有的事情都會(huì)有條不紊、適得其所的。”
巴雷特，把“黃金法則”塑造成了公司的座右銘和經(jīng)營(yíng)模式。此外，她還開(kāi)發(fā)出了不同尋常的“金字塔”——將專注于員工滿意和員工問(wèn)題的工作置于最重要的位置，其次才是滿足乘客的需求。之后，一個(gè)能讓股東——在“金字塔”中的位置低于員工和乘客——滿意的盈利企業(yè)便會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。巴雷特在經(jīng)濟(jì)衰退初期的典型行動(dòng)，就是為機(jī)票預(yù)訂人員提供留在公司的機(jī)會(huì)，而不是將他們解雇。
她認(rèn)為，這一戰(zhàn)略的回報(bào)就是西北航空公司的員工在為乘客提供服務(wù)時(shí)付出的額外努力。比如，她談到，“9.11”恐怖襲擊事件以后，美國(guó)的很多飛機(jī)停飛了，西北航空公司的很多航班被迫在公司通常并不飛行的城市著陸，從而造成了某些特別的問(wèn)題。為此，幾位機(jī)組人員看護(hù)了幾個(gè)沒(méi)人陪伴、束手無(wú)策的未成年人，他們的關(guān)系因此而變得非常親密，直到今天，在圣誕節(jié)和感恩節(jié)期間他們還在相互聯(lián)絡(luò)。在南達(dá)科他州蘇福爾斯城(SiouxFalls)，幾個(gè)航班都因?yàn)?ldquo;9.11”事件而停在中途，飛行員們覺(jué)得乘客看了太長(zhǎng)時(shí)間的電視，所以，租了一輛大巴，將乘客送到了電影院。
“有人告訴我，最近，他們?cè)诟赣H節(jié)那天搭乘西北航空公司的航班，途中，服務(wù)員問(wèn)是否有人記得今天是父親節(jié)。”巴雷特對(duì)沃頓領(lǐng)導(dǎo)力研討會(huì)的聽(tīng)眾們說(shuō)，“對(duì)那些忘了那天是父親節(jié)的人，服務(wù)員會(huì)走過(guò)去，將父親節(jié)賀卡送給他們。”
公司奇異的企業(yè)文化發(fā)端于20世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)，西北航空公司航班的早期服務(wù)員穿的是熱褲和低跟舞鞋。今天，公司的重點(diǎn)已經(jīng)不同往日了。“如果你不是情感外露的人，你在我們的環(huán)境中會(huì)感到很不自在。”巴雷特說(shuō)。這種方式也被引入到了招聘的過(guò)程中。“確切地說(shuō)，我們會(huì)因?yàn)槿藗兊膽B(tài)度而聘用他們，并為了他們的技能而培訓(xùn)他們。”巴雷特很快又補(bǔ)充說(shuō)，西北航空公司只聘用頂尖級(jí)的飛行員和機(jī)械師。“比起其他原因來(lái)，我們因?yàn)橐粋�(gè)人的態(tài)度、行為和缺乏對(duì)他人的尊重而解雇他的可能性要大得多。”
最后，巴雷特說(shuō)，她希望西北航空公司的員工按她無(wú)疑已很精通的原則行事：在工作中就做你自己。“我們總是想，你的業(yè)余愛(ài)好可以成為你的職業(yè)，所以，當(dāng)你離家去上班的時(shí)候，千萬(wàn)不要偽裝自己，不要將真實(shí)的自我剝離，把它丟在家里的沙發(fā)上。”
