客戶背景:

　　全球最大家電連鎖零售企業(yè)，其中國(guó)區(qū)擁有連鎖賣場(chǎng)超過(guò)200家，員工23000

　　人，2011年銷售額130億元，位列中國(guó)家電零售前三強(qiáng)。

　　客戶關(guān)鍵問(wèn)題:

　　(1)旗下50家A類店(年銷售過(guò)億元)承擔(dān)的銷售任務(wù)多，員工工作壓力大，出現(xiàn)職業(yè)倦怠。

　　(2)為應(yīng)對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，有必要對(duì)骨干員工進(jìn)行積極心態(tài)、服務(wù)技能的培訓(xùn)，盡快改善、提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　康柏思服務(wù)內(nèi)容:

　　(1)行業(yè)暗訪 我們對(duì)長(zhǎng)三角地區(qū)3個(gè)城市(上海、南京、淮安)4家大型

　　家電連鎖企業(yè)的8個(gè)賣場(chǎng)進(jìn)行了暗訪，初步了解了行業(yè)銷售與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的狀況，比較了客戶與其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)優(yōu)劣點(diǎn)，對(duì)客戶的問(wèn)題點(diǎn)做了詳細(xì)的記錄。

　　(2)問(wèn)卷調(diào)研 接下來(lái)，我們對(duì)客戶全國(guó)33家A類店發(fā)放了600多份問(wèn)卷，分別針對(duì)顧客和員工做了關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)銷售與服務(wù)的調(diào)研，將各類數(shù)據(jù)做了統(tǒng)計(jì)、分析，尋找問(wèn)題的根源。同時(shí)收集了近100個(gè)銷售、服務(wù)與客訴的案例。

　　(3)大綱設(shè)計(jì) 根據(jù)前期的調(diào)研結(jié)果以及對(duì)客戶高層的訪談，我們擬定了培訓(xùn)大綱，經(jīng)過(guò)修改并得到了客戶的確認(rèn)。

　　(4)課件開(kāi)發(fā) 根據(jù)大綱的思想，康柏思講師團(tuán)隊(duì)歷時(shí)1個(gè)多月，為客戶定制了全套的課件，其中包括客戶自己真實(shí)的案例分析、頭腦風(fēng)暴、情境模擬等含金量很高的資料。

　　(5)課程試講 經(jīng)過(guò)兩場(chǎng)課程試講，取得了非常好的效果，學(xué)員滿意度創(chuàng)下客戶內(nèi)訓(xùn)最高紀(jì)錄，至此，經(jīng)過(guò)多輪的PK，康柏思得到了客戶上下的高度認(rèn)可，成為本項(xiàng)目唯一的合作方。

　　(6)訓(xùn)后跟蹤 經(jīng)過(guò)訓(xùn)后1個(gè)月的效果反饋，店長(zhǎng)和主管都認(rèn)為受訓(xùn)員工有顯著的積極變化。我們的講師團(tuán)隊(duì)也根據(jù)授課的反饋，每年不斷完善課件。同時(shí)，也向五星電器提供了長(zhǎng)期固化培訓(xùn)效果的方案和工具。

　　項(xiàng)目主要成果:

　　(1)開(kāi)發(fā)出了完全定制化的《門店卓越服務(wù)》課程;

　　(2)三年累計(jì)授課35場(chǎng)，學(xué)員平均滿意度92.6%;

　　(3)參加培訓(xùn)的門店，顧客對(duì)服務(wù)的滿意度平均提高10%以上。