1  顧客滿意度的定義   
    ISO9000-2000標(biāo)準(zhǔn)3．1．4“顧客滿意度”定義為“顧客對(duì)其需求已被滿意的程度的感受”，它的基本內(nèi)涵可包括下列幾點(diǎn)：(1)提供顧客滿意的產(chǎn)品是組織的宗旨；(2)滿足顧客要求，體現(xiàn)其需求和期望的產(chǎn)品特性，可轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品規(guī)范；(3)顧客要求可由顧客以合同方式規(guī)定或組織自行決定，在這種情況下，都是由顧客最終決定產(chǎn)品的可接受性；(4)顧客的需求和期望是變化的，這可促進(jìn)組織持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品的過(guò)程。   
    ISO9000-2000標(biāo)準(zhǔn)8．2．1規(guī)定“組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法”。(1)組織監(jiān)控顧客滿意和不滿意的信息，可包括：對(duì)生產(chǎn)各方向的反饋，顧客的需求和信息、市場(chǎng)需求，服務(wù)提供數(shù)據(jù)與競(jìng)爭(zhēng)有關(guān)的信息。(2)獲得與顧客滿意有關(guān)的信息來(lái)源可以包括：與顧客抱怨、與顧客的直接聯(lián)絡(luò)、問(wèn)卷與調(diào)查、社會(huì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織的報(bào)告、各種媒體的報(bào)告，行業(yè)研究調(diào)查有代表性、調(diào)查項(xiàng)目?jī)r(jià)值，采用必要的統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)為：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)。
　　2  顧客滿意度的測(cè)評(píng)   
    對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)有兩方面：內(nèi)部顧客滿意度的評(píng)價(jià)和外部顧客滿意度的評(píng)價(jià)。   
    外部顧客指的是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的直接接受者；內(nèi)部顧客指的是企業(yè)內(nèi)部與本部門(mén)職責(zé)相關(guān)的內(nèi)部對(duì)象。 
　　外部顧客的滿意度可通過(guò)經(jīng)營(yíng)部門(mén)與顧客的溝通，選擇合適的調(diào)查方法，從顧客那里收集對(duì)本企業(yè)的意見(jiàn)或其它信息，并確定這些信息的有效性。在具體實(shí)施時(shí)，可根據(jù)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的特性，選擇幾組顧客最為關(guān)心的質(zhì)量數(shù)據(jù)；與顧客溝通時(shí)，要確定顧客滿意及不滿意的兩個(gè)目標(biāo)值，對(duì)統(tǒng)計(jì)值進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，通過(guò)計(jì)算得出的滿意程度數(shù)據(jù)，得到定量結(jié)果和定性結(jié)論。
   
    內(nèi)部顧客的滿意度影響著企業(yè)內(nèi)部各工序、各職能部門(mén)、各事業(yè)部門(mén)之間的服務(wù)與協(xié)作，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是非常重要的。下道工序相對(duì)于上道工序來(lái)說(shuō)就是客戶，如何使下道工序滿意是企業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容。經(jīng)營(yíng)部門(mén)是生產(chǎn)部門(mén)的顧客，生產(chǎn)部門(mén)是采購(gòu)部門(mén)的顧客，只有把下道工序當(dāng)成自己的客戶來(lái)看待才能夠使工作做得有條不紊。內(nèi)部顧客的滿意度可作為對(duì)部門(mén)綜合考核的一個(gè)依據(jù)，可通過(guò)“問(wèn)卷調(diào)查”及各部門(mén)的工作質(zhì)量指標(biāo)來(lái)考核評(píng)價(jià)，也可參考外部顧客滿意度評(píng)價(jià)的方法來(lái)進(jìn)行。
　　3  外部顧客滿意度測(cè)評(píng)表   
　　測(cè)評(píng)顧客滿意度可采用計(jì)分法，其計(jì)算方法如下：   
　　(1)每個(gè)顧客的滿意度分?jǐn)?shù)：供貨能力分×加權(quán)系數(shù)+產(chǎn)品質(zhì)量分×加權(quán)系數(shù)+服務(wù)質(zhì)量分×加權(quán)系數(shù)。   
　　(2)將各測(cè)評(píng)項(xiàng)的細(xì)項(xiàng)分?jǐn)?shù)相加，除以細(xì)項(xiàng)個(gè)數(shù)再乘加權(quán)系數(shù)，即為本次測(cè)評(píng)項(xiàng)目的得分。   
　　(3)各個(gè)細(xì)項(xiàng)得分相加即為每個(gè)顧客滿意度的得分。調(diào)查表的回收率不能少于80％，以滿足覆蓋度及調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性。  
 
　　(4)所有被測(cè)評(píng)的顧客總的顧客滿意度為：每個(gè)顧客滿意度分?jǐn)?shù)相加除以被測(cè)評(píng)的顧客數(shù)。   
　　(5)每次測(cè)評(píng)后由企業(yè)指定人員根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果及日常顧客的反饋意見(jiàn)編制《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》，并組織相關(guān)的部門(mén)制定糾正和預(yù)防措施。
　　4  調(diào)查的幾個(gè)問(wèn)題   
    包裝印刷企業(yè)是典型的訂貨加工型企業(yè)，企業(yè)可以根據(jù)每次客戶提出的問(wèn)題(抱怨、投訴)進(jìn)行分析，評(píng)價(jià)客戶在哪些方面滿意，哪些方面不滿意。對(duì)顧客的投訴和抱怨分析，可以找出每個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)。同時(shí)，也可以對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系存在的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出問(wèn)題的所在，制定糾正和預(yù)防措施，杜絕類(lèi)似事故發(fā)生。 
 
　　1)顧客滿意度的準(zhǔn)確性   
    測(cè)評(píng)的準(zhǔn)確性一直是各包裝印刷企業(yè)都關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題�？蛻粢�求在不斷提高，企業(yè)管理及服務(wù)水平也要不斷提高，不能停滯不前。  
 
    如何做到顧客滿意度調(diào)查是準(zhǔn)確的，當(dāng)然與客戶對(duì)調(diào)查的配合程度有關(guān)，一般還都是會(huì)認(rèn)真對(duì)待的。顧客滿意度調(diào)查可以深入進(jìn)行，也可從不同方面或不同層面上進(jìn)行。目前，顧客滿意度調(diào)查一般都是由經(jīng)營(yíng)部門(mén)去派發(fā)調(diào)查表，或由質(zhì)量部門(mén)去做，涉及范圍不全面，有的是真正發(fā)到了客戶手上，但也有的是由一個(gè)人一手填寫(xiě)，沒(méi)能發(fā)到相關(guān)部門(mén)或業(yè)務(wù)主管，沒(méi)有起到真正的調(diào)查作用。對(duì)于包裝印刷業(yè)來(lái)說(shuō)，其產(chǎn)品在客戶手中涉及到很多環(huán)節(jié)，必須要做到能深入客戶的基層去做調(diào)查，這樣調(diào)查的準(zhǔn)確性才比較真實(shí)。
  
　　2)調(diào)查的適應(yīng)性及方式、方法、間隔   
    顧客滿意度調(diào)查可根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)及公司管理的需要，也可以是一個(gè)季度、半年或一年進(jìn)行一次，也可以根據(jù)每批送貨時(shí)隨貨同行，對(duì)每批產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督。顧客滿意度測(cè)評(píng)也可由公司組織人員到客戶處進(jìn)行隨訪，組織客戶相關(guān)人員座談，誠(chéng)懇提出寶貴意見(jiàn)，增進(jìn)了解，共同發(fā)展。