拿什么留住你，我的客戶

　　——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀

　　培訓(xùn)時(shí)間：1—2天(6小時(shí)/天) 培訓(xùn)人數(shù)：50人

　　培訓(xùn)對象：一線客戶服務(wù)人員

　　培訓(xùn)方式：要點(diǎn)講解 + 案例分享 + 互動練習(xí) + 情景模擬 + 現(xiàn)場考評

　　課程大綱：

　　電話：15541179768 18501905668 聯(lián)系qq：1797076253 2871284342

　　課程內(nèi)容大綱

　　一、服務(wù)意識

　　1、服務(wù)何來?

　　2、客戶體驗(yàn)感知與服務(wù)等級劃分

　　3、為什么“口碑廣告”如此有效?

　　4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的?

　　二、賞心悅目的服務(wù)形象

　　“絲襪上的那個(gè)小洞很容易引起別人的注意，不是嗎?”

　　1、服務(wù)形象原則

　　2、女性服務(wù)人員形象

　　女性妝面及發(fā)型要求

　　夏季套裙與褲裝穿著要求

　　首飾佩戴禮儀

　　3、男性服務(wù)人員形象

　　男性儀容禮儀

　　襯衫穿著禮儀

　　西裝穿著要求

　　三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)人舉止禮儀

　　“有時(shí)候，最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會導(dǎo)致關(guān)系的解體。細(xì)微的面部表情、動作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠。”

　　——Paul R.timm

　　1、服務(wù)人員得體的站姿(微笑與眼神訓(xùn)練一同進(jìn)行)

　　2、迎客鞠躬與致意禮儀

　　3、服務(wù)人員優(yōu)雅的行姿

　　4、服務(wù)人員蹲姿禮儀

　　5、服務(wù)人員坐姿禮儀

　　6、服務(wù)人員的手勢禮儀——指示、遞接(文件、物品、名片)、介紹、握手、倒水

　　7、服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀

　　行走引導(dǎo)

　　上下樓梯引導(dǎo)

　　電梯引導(dǎo)

　　開關(guān)門引導(dǎo)

　　四、客戶溝通禮儀

　　(一)基本技巧

　　1、規(guī)范的稱呼禮儀

　　2、服務(wù)常用文明用語

　　3、表達(dá)技巧

　　避免使用負(fù)面語言

　　語言中體現(xiàn)以客為本

　　避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

　　及時(shí)肯定對方

　　綜合運(yùn)用副語言

　　(二)如何應(yīng)對顧客的不滿

　　1、了解客戶為什么會不滿

　　2、為什么要平息客戶的不滿

　　3、平息不滿的策略

　　認(rèn)真傾聽(及時(shí)道歉、適時(shí)提問)

　　采取行動

　　跟蹤服務(wù)

　　(三)高效電話溝通6大技巧——學(xué)會和你的錢袋子通電話

　　1、 伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的?”

　　“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎?”

　　2、 保持你的微笑和得體的舉止

　　3、 控制你的音量和語速

　　4、 明確該說與不該說的

　　5、 合理使用“呼叫等待”

　　6、 重復(fù)他的問題

　　7、 先結(jié)束通話再掛機(jī)

　　五、服務(wù)人員的情緒管理

　　1、認(rèn)識情緒

　　2、為何要進(jìn)行情緒管理

　　3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的?

　　4、如何管理自己的情緒

　　吳霞老師的課程： 《客服電話人員語音與發(fā)聲訓(xùn)練》《發(fā)聲表達(dá)訓(xùn)練》《商務(wù)禮儀》《吳霞老師優(yōu)勢課程—4s店服務(wù)禮儀提升》《吳霞老師優(yōu)勢課程—商務(wù)接待禮儀》《吳霞老師優(yōu)勢課程—銀行客戶服務(wù)禮儀》《吳霞老師優(yōu)勢課程—置業(yè)顧問優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與溝通技能提升》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》 欲了解更多，請聯(lián)系李英楠。

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